Já estão valendo as novas regras para os planos de saúde, que serão obrigados a ter mais respeito com os direitos das pessoas. Agora, as operadoras de planos de saúde precisam revisar seus processos internos, investir em modernização e capacitar adequadamente suas equipes para garantir o cumprimento das normas e regras. Para isso, devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso.
Com as novas regras, as operadoras de grande porte devem manter atendimento aos seus clientes 24 horas, todos os dias, tanto pelo telefone quanto pela internet. Já as operadoras de pequeno e médio porte devem oferecer atendimento de, no mínimo, 8 horas por dia de segunda a sexta-feira. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras devem garantir canais de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana.
O atendimento por telefone deve ter opções claras e simples. Se o atendente não puder resolver, a ligação deve ser transferida para o setor certo. O consumidor tem direito de falar com um atendente humano e deve receber um número de protocolo com os dados do atendimento, que poderá ser solicitado depois, se necessário.
As operadoras não podem simplesmente responder ao cliente que seu pedido, sua manifestação está sendo analisada ou aguardando providências. Tem que explicar o motivo e a situação do seu pedido. Em caso de recusa de algum pedido, a empresa deve explicar o motivo e mostrar o suporte legal para isso.
Prazo para resposta
Cada tipo de solicitação tem um prazo máximo para ser respondida. São sete dias para questões simples; cinco dias úteis para pedidos de baixa complexidade médica; resposta imediata para urgência e emergência; dez dias úteis para procedimentos mais complexos, como cirurgias e exames especiais. Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa, que deve responder em até sete dias úteis.
Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações. Esses prazos são definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e devem ser respeitados pelas operadoras.
O Procon do Espírito Santo está pronto para fiscalizar e garantir o cumprimento das novas regras. Em caso de descumprimento, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon-ES. O atendimento pode ser feito presencialmente, na sede do Instituto, mediante agendamento, ou de forma on-line, por meio do Atendimento Eletrônico disponível no site procon.es.gov.br que pode ser acessado diretamente através do Portal da Rede Barcos. .Também é possível registrar a denúncia diretamente na Agência Nacional de Saúde, pelo site, acessando o Espaço do Consumidor e clicando em ‘Canais de Atendimento’; ou, se preferir, pelo telefone 0800 701 9656
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