Começaram a valer a partir de ontem, terça-feira, 1º de julho, as novas regras para o funcionamento dos planos de saúde. As novas regras exigem mais organização e respeito às solicitações dos consumidores por parte das operadoras. Para garantir o cumprimento dessas novas regras, o Procon do Espírito Santo está atento e pronto para fiscalizar o cumprimento das novas regras.
Com as novas regras, as operadoras de planos de saúde precisam revisar seus processos internos, investir na modernização dos sistemas e capacitar adequadamente suas equipes para garantir o cumprimento das normas e regras. Para isso, os planos de saúde devem oferecer canais de atendimento que funcionem bem e com facilidade de acesso.
As novas regras estabelecem que as operadoras de grande porte devem manter atendimento 24 horas, todos os dias, tanto pelo telefone quanto pela internet. Já as operadoras de pequeno e médio porte devem oferecer atendimento de, no mínimo, 8 horas por dia em dias úteis. Para situações de urgência e emergência, todas as operadoras devem garantir canal de atendimento telefônico funcionando 24 horas por dia, inclusive aos fins de semana.
O atendimento por telefone deve ter opções claras e simples. Se o atendente não puder resolver, a ligação deve ser transferida para o setor certo. O consumidor tem direito de falar com um atendente humano e deve receber um número de protocolo com os dados do atendimento, que poderá ser solicitado depois, se necessário.
As operadoras não podem mais dar respostas genéricas, como “em análise” ou “aguardando”. Em caso de recusa de algum pedido, a empresa deve explicar o motivo e mostrar qual parte do contrato ou da lei justifica essa negativa.
Prazo para resposta
Cada tipo de solicitação tem um prazo máximo para ser respondida, sendo sete dias úteis para questões simples, como pedido de segunda via de boleto ou mudança de plano; cinco dias úteis para pedidos de baixa complexidade médica; resposta imediata para urgência e emergência; dez dias úteis para procedimentos mais complexos, como cirurgias eletivas e exames especiais.
Se o consumidor não concordar com a resposta da operadora, poderá solicitar uma nova análise do pedido pela ouvidoria da empresa, que deve responder em até sete dias úteis.
Os consumidores que utilizam planos de saúde têm direito a prazos máximos para agendamento de consultas, exames, terapias e internações. Esses prazos são definidos pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), e devem ser respeitados pelas operadoras.
Reclamação
Em caso de descumprimento das regras, o consumidor pode registrar uma reclamação no Procon-ES.
O atendimento pode ser feito presencialmente, na sede do Instituto, no Centro de Vitória, mediante agendamento, ou de forma on-line, por meio do Atendimento Eletrônico disponível no site procon.es.gov.br .
Também é possível registrar a denúncia diretamente na ANS, pelo site, acessando o Espaço do Consumidor e clicando em ‘Canais de Atendimento’; ou, se preferir, pelo telefone 0800 701 9656
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